Nos tempos das cavernas, os homens se comunicavam com gritos, gestos e grunhidos, assim como animais menos sofisticados. Com o passar do tempo, a comunicação se tornou uma arte complexa com regras, estilos e classes.
Entretanto, o ser humano é um animal biopsicossocial. Com isso, suas emoções são fortes e afetam todas as interações dentro de um grupo, ou seja: as emoções interferem diretamente na forma da comunicação em igual proporção à sua intensidade.
Um estado de contrariedade desequilibra a expectativa de uma pessoa. Nosso senso de preservação se abala quando algo não previsto ocorre, e isso dispara vários alarmes dentro de nosso cérebro. Trocando em miúdos, se sua casa pega fogo, algo totalmente imprevisível, sua própria existência, sua vida, perde sua garantia.
Voltando a situações mais corriqueiras, quando uma situação ultrapassa a linha do aceitável, e cada indivíduo tem a sua própria, surge a urgência da expressão, preferivelmente a quem tem meios, ou acredita-se ter, de uma reclamação para solução, para que a vida volte à sua expectativa cotidiana.
A reclamação nada mais é do que a exigência de que a vida do reclamante volte à seu cotidiano.
Você chega em casa e constata um vazamento no teto. Seu cotidiano foi afetado, você precisa que ele seja restaurado. Logo se pergunta quem tem o poder de restaurá-lo. Procura essa entidade e formula uma reclamação. Sua expectativa de rotina foi afetada.
Se conseguirmos entender a dinâmica de uma reclamação, conseguiremos entender sua origem, sua expectativa, sua intenção e a melhor forma de responder a ela. Lembrando que o nível de emoção aplicada num primeiro momento pode exponencialmente se elevar a cada passo do processo.
Aplicando a fórmula
Em um condomínio, a figura do síndico é a mais próxima de uma entidade que restaura a expectativa do cotidiano. Na mente dos moradores, ele tem a incumbência de manter a vida fluindo dentro de certos parâmetros que entendemos ser fundamentais para nossa sobrevivência, ou simplesmente nosso sossego.
Quando um síndico recebe uma reclamação, normalmente, e não deve ser considerado errado, o primeiro impulso é procurar uma forma de se defender, como se aquela reclamação fosse pessoal, uma crítica à seu trabalho, uma afronta à sua competência. Mas calma, não é isso.
O síndico deve primeiramente ter em mente alguns pontos: Estou cumprindo a lei? Estou cercado de pessoas competentes? Tenho ciência das deficiências do condomínio? E das minhas?
É importante que o síndico tenha todas essas respostas afirmativas. Pois cada negativa abre buracos na comunicação e a emoção estará à espreita, aguardando uma chance de entrar em cena e trazer os homens das cavernas interior à tona.
Para que gritos, gestos e grunhidos sejam evitados, o primeiro passo e ouvir calma e atentamente toda a reclamação. Sim, isso já deveria ser considerado uma arte. Ouça tudo que o morador tem a dizer e anote, física ou mentalmente, os pontos centrais da reclamação.
O segundo passo é analisar o perfil desse morador. Ele é um reclamão ou é um morador tranquilo?
No caso de um reclamão, muitas vezes se trata apenas de carência, ele só quer ser ouvido e saber que alguém lhe presta atenção. Comprometa-se a estudar seu caso, diga que vai analisar com o restante do conselho. Mostre que, apesar de ser um chato, você não irá ignorá-lo por completo.
Se for o caso de um morador que não tem o hábito de reclamar, então devemos aprofundar nosso estudo. Vamos avaliar em que momento ele se encontra na vida. Pode ser que ele nem esteja tão preocupado com a reclamação, mas por estar sensibilizado por outro evento em sua vida, passou a reclamar de tudo e de todos.
A boa e velha atenção costuma resolver uma enorme parte das reclamações recebidas. Poucos moradores realmente querem alguma solução. Mesmo assim, você vai perceber que os que querem realmente uma solução, se você for um bom síndico e estiver cercado de pessoas e fornecedores competentes, já terá conhecimento do problema com antecedência e terá uma resposta fácil e pronta, do contrário, um simples “iremos tomar providências” já vai bastar.
Não leve as reclamações para o campo pessoal. Não veja as reclamações como negativas ao seu trabalho. Apenas aceite que as pessoas precisam se comunicar e podem não saber como fazer isso, ou ainda, podem deixar emoções residuais interferir. Tome o controle usando a calma.
As reclamações abrem canais de comunicação, mostram que você é de confiança e que as pessoas têm boas expectativas sobre você. Saiba ouvi-las.